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                              2013年度卡思調查發布會召開 ——自主品牌客戶滿意度提升較大.

                              2013-09-30 來自:http:/www.gil0191.com 中國汽車維修行業協會汽車制造企業售后服務工作委員會

                                  2013年9月27日,2013年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查(CAACS,簡稱卡思調查)發布會在北京召開。結果顯示2013年度中國汽車售后服務客戶滿意度整體得分85.80分,較上一年略有上升。其中自主品牌售后服務滿意度提升較大,分值從上一年的83.75分上升至85.07分,隨著汽車消費理性回歸,自主汽車品牌快速成長,縮減了在技術、品牌、服務上差距。但進口品牌滿意度卻出現3年來的首次下滑,主要由于專業性和服務費用合理性方面客戶滿意度下滑。排名方面,雷克薩斯以89.34分位居進口品牌榜首,其在人性化、公開性、專業性方面表現突出。寶馬以87.73分位列合資品牌榜首,在專業性、人性化方面滿意度有明顯優勢。一汽奔騰以87.06分成為自主品牌中滿意度程度最高的品牌。結果還表明接近35%的4S店客戶在二保過后將會流失,更多的客戶愿意選擇去綜合修理廠和快修連鎖店。


                                  隨著汽車市場服務重心從售前轉移至售后,產業政策也從刺激消費性導向發展成保護消費者權益,解決售后市場爭議?!度毕萜嚠a品召回管理條例》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的實施給消費者吃了一個定心丸,未來汽車市場的競爭可以說就是一場售后服務能力的競爭,誰能夠提供最優秀的售后服務質量,擁有更高的客戶滿意度,誰就贏得了客戶,真正贏得了市場。如何提升售后服務客戶滿意度,卡思調查從六大維度,25項指標出發通過嚴密的調查數據給出答案。

                                  卡思調查是中國汽車維修行業協會汽車制造企業售后服務工作委員會在全國范圍進行的汽車4S體系售后服務客戶滿意度調查研究活動,已經歷經三屆,2013年卡思調查嚴格依據交通運輸部行業標準《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》(報批稿)執行??ㄋ颊{查往屆年度結果被寫入交通運輸部白皮書,為政府相關決策提供了參考。不同于一般的商業調查,卡思調查旨在讓廣大消費者更加積極廣泛地參與到汽車售后市場的規范和管理中來,促進售后市場以及整個汽車行業的良性發展。


                                  行業標準《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》是經過充分的調研準備,在來自政府行業管理部門、汽車行業專家、汽車技術專家、中國消費者協會、北京大學、人民大學等學術研究機構以及新華信專業市場研究公司組成的項目專家委員會的指導和反復論證而最終制定,歷經3年調查實踐,具有科學的結構模型和嚴謹的事實論證。



                                  2013年度卡思調查于2013年3月15日正式啟動,2013年7月15日完成,取樣設計覆蓋了國內主流品牌和車型,涉及26個省份50個大中城市,5年以內購買車輛的車主,所有樣本嚴格采用一對一面訪形式,調查由行業管理部門與地方維修行業協會主導執行,以體現調查的客觀公正,年度樣本近3萬份。

                                  調查結果如下:









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